近日，中国联通山东威海分公司对今年1至8月12345热线问题进行专项分析，从市场营销、网络支撑、服务管理三方面制订整改措施。

对市场营销方面存在的问题，威海联通进一步明确政策规则及业务办理流程，找准问题堵点，借助流程治理等方式进行修订、优化。严格做好业务培训考试，进一步规范营销管理，通过实地检查、暗访、回访验证、系统验证、数据验证等方式跟踪整改，提升落地效果。

对网络支撑方面存在的问题，威海联通主动畅通渠道，发挥工作群作用，快速处理线上问题，及时更新客服知识库口径，以有效答复进一步提升客户感知度。同时，威海联通重点做好无线信号优化，解决覆盖盲点弱点问题，强化网络设备维护，降低故障率。不断推进网业服协同，优化产品和业务规则，提升宽带服务能力，优化装机考核指标。

对客户服务方面存在的问题，威海联通加强工单闭环管理，对问题处理实行全过程跟踪。对反馈问题接单后立即着手处理，在72小时内(省级48小时内)将问题妥善解决。同时，赋权一线客服投诉处理退费额度、简化流程，对有争议的问题第一时间处理，全面提升客户满意度。(彭林)

关键词： 客服知识库 口径 威海联通 闭环管理