（CWW）4月29日10时03分，首架苏丹撤离航班自沙特吉达抵达北京首都国际机场。距机场数十公里外的外交部全球领事保护与服务应急热线（12308领保热线）话务职场内，数十名客服人员屏息凝神。直到屏幕上闪现出全部乘客平安落地的消息，多日以来的担忧，此刻终于全部卸下。“欢迎回家！”大家欢呼着拥抱在一起。

12308领保热线于2014年建立，以政府采购服务方式外包运营，外交部领事保护中心进行业务指导。2022年，中国联通公司通过公开招投标方式中标12308领保热线外包服务项目，在正式承接运营热线的5个多月里，共接通电话6.9万通，实现向海外中国公民提供便捷、高效的领事保护与协助。


【资料图】

是电话线，更是生命线

4月15日，身处苏丹首都喀土穆的吴晨星（此处为化名）突然意识到，一个月以来的担忧正在变成事实。窗外的滚滚黑烟和密集的枪声提醒他，真的打起来了。

吴晨星尝试着与外界取得联系，可在几番努力之后却发现不仅公路被毁、交通切断，而且断电、断网，自己已经成了一片风中的落叶，随时都有可能被枪林弹雨裹挟而去。

怎样回家，如何回家？

情急之下，他的脑海中闪现出一个电话号码“12308”。由于限电原因，吴晨星每隔几个小时才用手机与国内简短通讯联络一次，他这次没有任何犹豫，立即拨打了出去。

“外交部12308领保热线是海外中国公民和祖国之间的一条绿色通道，身处世界任何角落的中国公民在遭遇困境时都可以通过拨打+86-10-12308/+86-10-65612308，向祖国寻求领事保护与协助。”这是出国前，单位领导叮咛出门在外的他一定要记得，关键时刻能救命的谆谆嘱咐。

在短暂等待的时间里，吴晨星的手心不住地出汗。好在，电话很快通了。

万里之外的北京正是凌晨两点，深夜值班的客服代表王恩邦接起了这通来自于喀土穆的电话。电话那头的声音透着无以言表的焦灼“您好，我是中国公民，我被困在喀土穆机场附近，我该怎么办，我想回家！”

王恩邦神色一凛，他意识到，这通电话连接着同胞巨大的希望。

“您先别着急，不要挂断，告诉我们您的姓名和具体位置，同时注意躲避在卫生间等墙壁坚实、水源充足的地方，我们会想尽一切办法帮助到您！”王恩邦一边按照系统提示的关键点安慰对方，一边迅速行动，将来电人所述的相关信息形成特急工单，发送至驻苏丹使馆处理，并电话跟进。

中国领事保护无时无刻不在为海外公民护航。驻苏丹使馆工作人员很快与吴晨星直接取得联系，并随后将他顺利引导至中国公民撤侨集合点。

吴晨星的故事并不是特例。苏丹局势恶化后，12308领保热线运营团队立即启动应急机制，保障热线24小时高速运转，聚焦失联寻人和撤侨场景，实时关注热线呼入情况，精准调度到人，确保海外同胞求助来电顺畅接通，保障案件及时流转，深度协助外交部领事保护中心开展应急处置工作。在苏丹撤侨过程中，12308领保热线共接通关于苏丹局势求助来电近100余通，涉及中国公民196人。当大家踏上中国军舰撤离，走下民航包机回家的时候，脸上都难掩激动的心情。

回家之路，终被联通。

灾难降临，我在聆听

“责任重大、使命光荣。”每一个电话都代表着祖国的形象和温暖，每一通热线都能让海外游子感受到母亲的牵挂和力量。在这其中，鲜有诗情画意的浪漫，更多的是千钧一发的紧迫，和迫在眉睫的救援。

“您好，这里是外交部12308领保热线，很高兴为您服务！”

“我在土耳其，我的朋友和两个孩子被埋在废墟下面，现在联系不上，寻求国家帮助。”

2月6日，客服代表李岩听到这个焦急的声音，立即意识到情况紧急，他马上详细记录来电人及当事人相关信息紧急反馈至驻土耳其使馆，并紧密跟踪，随时提供有效信息。

2月9日，外交部发言人毛宁在例行记者会上介绍，经过各方共同努力，这3名中国公民已经获救，状况良好。外交部领事保护中心对12308领保热线项目团队在该事件中的表现给予了充分肯定。

民心相通，有了注脚

5月24日，12308领保热线项目邮箱收到一封特别来信。信中提到：“家里孩子被诈骗至东南亚生死未明，万分焦急情况下想到了：有困难，找12308”。12308领保热线随呼随应专业高效，为来电同胞提供领保应急求助与咨询服务，协助驻外使领馆跟进案件，为案件破获提供第一手信息，同时也为家属与海外被困孩子架起了一条生命救助的桥梁。

400字的感谢信，字里行间，情真意切。此时此刻，民心相通，有了生动注脚。

“重要时刻从不缺席，”经历了多次紧急救援的李岩回想起每次接通电话的刹那，双手都还是会有微微的颤抖，“打通12308的当事人，多是面临着身在海外，孤立无援的困境，这时候我们就是他们的希望和支撑。”

“同胞的需要在哪里，我们的服务就会出现在哪里，”王恩邦说，“中国联通会竭尽全力确保海外同胞来电顺畅接通，同时针对疑难案件给予现场支撑，保障案件信息迅速转达至驻外使领馆，以便同胞及时获得领事保护和协助。”

“我身在归途，踏平那，万里路，等破晓的光，闪烁在，不远处，就算是疮痍满目，不能退，不能输，我向着光，独自踏上，万里归途。”

就像电影《万里归途》主题曲中所唱的一样，希望每一位海外的游子，虽独行上路，始终有领保护航，联通将继续全力协助进行热线保障。

祖国，在我们身后，归途，顺利平安。（撰稿 付心怡）


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