随着消费升级，生活品质提高，用户越来越注重产品和服务的体验效果，质量如何、服务好不好等问题，都直接影响着用户对企业的满意度。而对企业而言，用户满意度越高，代表着用户对企业的信任度和认可度也越高。

3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心，共同发布了2022年11类产品顾客满意度调查结果。其中，家居品类共有10项参与评选，海尔智家不仅拿下10项全优，更有7个品类排名第一。其中冰箱连续14年夺冠，滚筒洗衣机连续11年、电热水器连续10年、电视机连续7年夺冠。

一体化生态服务，交易是服务的开始

调研数据表明，用户满意度是用户选择购买产品时最先考虑的因素，也是用户关注的焦点，更是判断一件产品是否值得购买的标准。

据了解，本次用户满意度调查是依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》和《顾客满意测评通则》的相关要求开展，其调查范围为全国31个省的250个城市，并且调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。包括冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶及摩托车共计11类产品，调查内容包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、忠诚度、设计、制造、安装等内容，共有40余项具体指标，无论是调查机构还是调查内容，都具有严格的标准。此次调查结果中，海尔智家拿下10项全优，其中冰箱、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电热水器、燃气热水器、电视、冷柜7个品类拿下第一。

从这繁复多样的调查内容维度中，可以看出在新消费趋势下，用户对家电的要求越来越高，单一化的产品服务已经无法满足用户日益增长的需求。因此在这样一项权威调查中顾客满意度持续位列第一，可以看出用户对海尔智家的认可具有广泛性、持续性，是用户心目中一个值得信赖的品牌。

为了不辜负用户的这份信赖，无论是产品还是服务，海尔智家都致力于为用户带来更好的体验感。不同于行业提供产品服务，海尔智家创新生态服务，为用户提供家装、家电、家居到家生活的一体化服务，而且这种服务是可持续、可迭代的。为了让用户享受到更加舒适美好的智慧生活，在海尔智家的生态服务中，一次交易不代表服务的结束，而是服务的开始。

随消费升级服务转型，全流程服务创新

在用户满意度调查中，有三个较大的用户关注焦点变化趋势：一是更加关注产品的节能性，二是更加注重产品的功能性，三是更加注意产品的外观设计。这反映出消费市场不断升级的需求结构变化，随之带来的也是企业售后服务的新考验。

用户关注焦点的变化，对售后服务提出了更具专业性、便捷性的考量。然而，很多企业的服务意识还停留在过去简单的服务模式中，并没有跟随用户焦点的变化而调整服务方案。

而始终以用户需求为核心的海尔智家，则是凭借强大的服务能力和完善的服务体系，不断为用户带来差异化的服务体验。

为此，海尔智家推进服务平台数字化，以数字化手段再造流程与体系。不是简单的改造，而是推倒重来，通过跟进每一单服务、走访用户，海尔智家以最佳用户体验为目标，深入研究每一个节点，每一类问题，每一个用户需求。目前，数字化平台已经按规划接连上线，不仅通过再造实现了服务透明化、可视化、数字化、信息化、智能化，还实现了降本提效，让服务走上了高速路，给用户提供随叫随到、一次就好的家生活服务。

此外，海尔智家还将继续通过服务模式的创新让场景生态持续落地，为广大用户创建美好智慧家生活。如通过量子小店服务模式的创新迭代，为用户家生活服务再添保障。

如今，海尔智家不断围绕用户需求，在提升产品竞争力的同时不断升级服务模式，用差异化的产品和服务推动用户的美好生活，引领行业的服务模式转型发展。


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