（CWW）“阿姨您好，我们后台检测到您家WiFi信号不好的原因主要是路由器老化比较严重，导致家里网速有些问题。”

“哦哦好的，我家路由器确实用了好几年了，你们可以帮忙换新的吗？”

“可以的。”

家住广州天河区的赵阿姨近日通过中国移动10086视频远程排障功能，仅用五分钟就排查出了“家宽”问题原因，并通过线上下单成功预约宽带师傅上门安装更新路由器终端，高效解决了“家宽”信号问题。

这是一通常见的电话，但是在通话中叠加了视频交互场景，还不同于微信视频通话。11月1日-3日，在广州举办的中国移动第九届全球合作伙伴大会上，“数智新产品”展区展示了这一能力——5G视频客服。

据悉，这一能力是中国移动在线营销服务中心在集团总体战略部署下，推进一体化线上运营、多媒体智能交互，在实践中创新的成果。步入5G时代，网络无所不达、算力无处不在、智能无所不及，用户行为加速向线上迁移，提升近10亿中国移动客户线上交互体验，持续夯实数智化营销服务能力，势在必行。

一通电话畅享多媒体新体验 视频服务更快捷

随着移动通信和互联网产业的高速发展，各类移动视频应用快速普及，中国移动在线营销服务中心自主研发5G视频客服，实现客服交互的视频化升级，为客户带来更加直观、便捷的服务体验。

5G视频客服是将通信网视频能力应用于客服行业的创新应用，客户无需安装App，直接拨打热线号码，即可接入视频客服，畅享“看、听、说”一体的多媒体客户服务，直观看到视频化的业务信息，除基础业务查办，还有高敏业务授权、远程操作指引、服务营销协同场景。同时，视频客服注重客户安全隐私，默认情况下，客户无需开启摄像头，只观看视频业务内容。在远程排障、人脸认证场景，客户授权同意后才打开客户摄像头，协助客户排忧解难。

在新冠肺炎疫情呈现局部反弹的当下，将线下服务迁移到线上，不仅有效解决群众“急难愁盼”问题，还大大提升了服务便利性。

客户需求“一语直达” 热线服务更贴心

传统热线模式中“听不懂、记不住、找不到”的“走迷宫”式体验已无法满足当前客户对热线服务的需求。中国移动在线营销服务中心联合行业伙伴开展研究，沉淀自主语音识别、语义理解能力，全力打造10086智能语音门户。当客户说出需求，就可以轻松到达服务，大幅缩短热线交互时间，快速响应客户需求，实现“一语直达”。目前，智能语音门户已在全国31省市10086热线应用，能够承载400余项业务需求，月服务客户数超过2亿次，识别准确率达到90%以上，达到业内领先水平。

在智能语音门户精准服务的背后，还有智能算法在支撑和决策，通过智能语音机器人更准确地识别客户需求，利用AI模型对客户标签等数据进行分析挖掘，确定营销服务方式、服务人员、服务话术，更准确地为客户提供千人千面的服务。同时提升服务品质与营销效能，推动生产运营由“依赖个人经验”向“基于数据分析决策执行”升级，从而带动业务价值的增长。通过智能策略对话务精准分发，客户满意度稳中有升，同时办理转化率较依靠人工经验的传统模式提高约20%，在服务品质和服务价值之间达到最优平衡。

在线客服主动响应，线上交互体验更友好

随着客户服务逐步向线上迁移，中国移动在线营销服务中心围绕“客户在哪，服务就在哪”的思路构建以中国移动App、10086微信公众号和支付宝生活号为核心的线上服务体系。与腾讯、阿里等互联网企业开展深度合作，为广大中国移动客户提供触手可及的一站式线上服务入口，应用视频客服、直播、智能客服等多媒体服务手段，满足客户多样化的服务需求。

“现在安装中国移动App、关注10086公众号，动动手指就能查话费、查流量，还有在线客服全天候提供服务，非常方便。”中国移动客户李女士说道。目前中国移动App活跃用户数超过2.33亿，10086微信公众号、支付宝生活号粉丝量均超过1.7亿，月服务总量超8亿，为广大客户提供了便利的全天候、全时段线上服务平台。

在家宽一站式服务方面，中国移动在线营销服务中心不断深化热线与互联网协同，打造家庭业务线上服务全流程。售前，在中国移动App、微信公众号、支付宝生活号等触点提供报装入口，方便客户预约办理，报装进度线上实时可查；售后，开展多媒体协同，通过视频远程排障，将原有装维人员排障工作线上化，手把手教客户调整光猫、路由器，端到端服务时长由平均的17小时降至最快5分钟，大幅提升了客户感知。

在中国移动全面启动营销服务改革进程中，中国移动在线营销服务中心紧紧围绕“线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者、智能化营销服务能力的构建者”的职责定位，全面对接集团公司“十四五”规划，深化在线营销服务体系改革，融通触点价值，推进一体化线上运营，打造多媒体智能交互，正在提升线上客户服务体验之路上，不断前进。


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