江苏省消费者权益保护委员会发布的一项调查显示，14136 人就客服问题参与线上问卷，其中有 52.9% 的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。通过体验调查还发现，一些企业客服电话需 2 次以上转接才能到达人工客服选项。还有一些客服电话需要输入账号、密码或短信验证，且多次操作才能转接人工客服。

IT之家获悉，今晚，新华社发布评论：智能客服得“走心”。一项调查显示，过半消费者表示遇到过智能客服答非所问、“踢皮球”等问题。一些企业客服电话“升级”成智能客服后，“技术”含量增加了，用户体验却下来了，说是“智能”，其实形同“不能”。服务客户，贵在走心。缺乏服务诚意，再多的升级也是白搭。

关键词： 智能客服 投诉 解决 问题