文/Ron Shevlin


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如果你想知道2023年哪些技术将成为银行业的热点，请听听“深喉”的建议。

抱歉，但我不是在谈论色情片。在电影《总统班底》（All The President"s Men）中，伍德沃德和伯恩斯坦的线人被称为“深喉”，而他们告诉两位主角：“跟着钱走。”

在咨询公司Cornerstone Advisors的一项新研究《2023年银行业动态》(What’s Going On in Banking 2023)中，他们就追踪了该行业的资金去向，从而揭示了银行和信用社在这个充满不确定性的年份准备将技术赌注押在哪里。

之所以存在这种不确定性，不仅是因为经济状况，而且还因为银行运营的组织和技术环境的变化无常。

以下就是2023年银行业计划押注最多的五项技术：

1）对话式人工智能

的确，许多消费者对聊天机器人非常抵制，反而更愿意与人类打交道。但你最近去过银行网店或致电过银行的呼叫中心吗?

十有八九的银行都在努力招聘新员工。当他们招到新员工以后，让后者熟悉产品和流程是一个漫长的过程。

银行业正在发生的新情况是，聊天机器人不仅仅被用于客户支持，而且越来越多被用于为员工服务——事实上，它们就是新员工。

银行正在部署越来越多的对话式人工智能技术来直接支持员工——也就是让聊天机器人成为“团队的一员”。

根据Cornerstone Advisors的一份名为《聊天机器人之旅：让智能数字助手成为团队不可或缺的成员》的报告，聊天机器人正在演变成智能数字助手，利用机器学习技术实现真正的对话和给出建议。

信用社在这方面则处于领先地位：到2023年，四分之一的信用社将投资聊天机器人和对话式人工智能。

2）商业数字银行

到2023年，商业数字账户开户和商业数字贷款发放系统或许会呈现爆发之势——但也仅仅是或许。

2022年，23%的银行预计将选择一款新的商业数字账户开户应用程序。到2023年，这一比例上升了几个等级，达到27%。在商业贷款发放系统方面，21%的银行计划今年选择一款新的应用程序。

与许多其他类型的应用程序和系统相比，商业数字账户开立和贷款发放的需求是强劲的。但它会实现吗?

在2022年，尽管23%的银行预计会选择一款新的商业数字开户应用程序，但实际上只有10%的银行这么做了。虽然24%的银行计划在2022年选择新的商业贷款发放系统，但只有12%的银行完成了这一计划。

对商业数字工具的预期需求对nCino、Baker Hill和MANTL等供应商来说是个好消息。但是预期与实际情况的差距表明了供应商仍有诸多问题需要克服，才能将客户的潜在支出兑现。

3）客户关系管理

客户关系管理(CRM)之于金融机构，就像新年决心之于我们普通人。今年年初，许多金融机构誓言要整理好客户或会员数据，把客户沟通的个性化工作做得更好，并且只提供 "具有相关性 "的服务。

但就像我们的新年决心一样，这些梦想很快就会破灭。

根据Cornerstone的年度研究，自2018年以来，每年都有五分之一的金融机构表示，他们将选择新的或替换性的CRM系统。但是，就像我们的新年决心一样，这并不会发生。在2022年，28%的信用社预计他们会选择新的CRM系统，但实际上只有8%的信用社真的这么做了。

而且，当他们真的采用了新的CRM系统之后，预期的好处往往也没有实现。

银行和信用社的高管们可能不理解CRM领域在过去十年是如何发展的。

CRM越来越多地嵌入（或扩散）到各种应用程序中，如数字银行平台、数字账户开立和入职系统、贷款发放系统和其他专业应用程序(如财务健康和医疗保健)。

因此，许多机构将重新考虑“宇宙大爆炸”式的CRM部署方法，以支持具有嵌入式CRM功能的应用程序。

4）实时支付

随着今年FedNow的即将发布，金融机构正在为2023年的实时支付(RTP)做准备。每10家金融机构中就有3家计划在今年推出RTP，此外还有18%的银行和12%的信用社已经在这样做了。

银行最常见的RTP用例包括B2B支付、账户到账户(A2A)转账和快速工资支付。在信用社中，最常见的用例包括A2A转账、最后一分钟的消费者付款和经常性的账单支付。

随着非利息收入的下降，金融机构应该将RTP——以及更广义的支付现代化——视为新的收入来源。按照咨询公司麦肯锡的说法：“新的收入来源将是现代化支付基础设施投资回报的主要来源。”

然而，事实似乎并非如此。埃森哲的一项研究发现，只有四分之一的银行将收入增长作为其组织的支付现代化项目的主要目标。

这样做的结果就是：我们可能不会看到RTP像计划中那样被广泛采用。

5) 应用程序接口

消费者保护团体喜欢“开放银行”这个概念，对他们来说，这相当于消费者拥有他们自己的数据(顺便说一句，这是一个被高估的概念)。然而，开放银行的意义远不止于此。

开放银行已成为银行业的一个热门话题，这是因为随着金融科技的发展，这些技术可以使用应用程序接口（API）从银行提取数据，以开设和融资账户，并向用户提供增值服务。

毫不奇怪，银行从业者们并不认为这是一件好事，并且他们会（私下里）抵制开放银行的浪潮。

金融技术合作伙伴关系正在改变这一现状。然而，在过去几年里，合作伙伴关系一直是银行家们最关心的问题，2023年也不会有任何不同。约70%的银行家表示，合作伙伴关系对他们2023年的战略很重要，将会推动投资和API的部署。

在今年之前，只有40%的银行已经投资或部署了API。然而，今年已有28%的银行计划使用API。信用社再次走在了前列，超过六成的信用社已经在使用API，另有18%的信用社计划在2023年使用API。

除了最大的几家银行，大多数金融机构都知道他们不可能亲自去搭建所有的东西，但许多金融机构经历了艰难的过程后才发现，他们可能不得不成为整合所有东西的人。

结果，他们在API人员身上的投资可能和在API本身上的投资一样多(甚至更多)。

难以找到合适的资源来建立系统和组织之间所需的桥梁，可能会使银行们减少对这项关键技术的投资。

那么，到底是谁把银行业的钱赚走了?

也许正如Talking Heads乐队的歌曲所唱的那样，“我们又当了一次冤大头。”

银行业也又一次当了冤大头——由于经济、运营和组织方面的障碍和限制，该领域对技术成功的巨大期望将再次落空。到2023年底，银行和信用社的许多技术项目发起人将不知道是谁把钱拿走了。

“深喉”的建议是“跟着钱走”，但现在越来越难弄清楚银行的技术资金真正去了哪里。

本文作者为福布斯撰稿人，文章内容仅代表作者本人观点。本文译自https://www.forbes.com/sites/ronshevlin/2023/02/21/where-banks-will-invest-their-2023-technology-budgets-ai-apis-crm/?sh=780a8661418e

关键词： 银行2023年的技术预算将投向哪里人工智能、API、客户关系管理 人工智能