随着人工智能技术的发展，企业为了提升市场竞争力，提高客户服务质量，引入了智能客服。

但因智能客服不智能的问题，也不禁让用户对人工智能技术产生了怀疑。

对于智能客服来说，是否好用不仅依赖于智能语音技术的进步，更依赖于背后AI运营师的打磨。

那么，运营师应该具备什么样的素质？又该怎样提升自身的运营能力呢？

懂业务，懂客户

不懂业务的客服不是好客服，对于智能客服来说道理也是相同的。

所以，运营师需要熟知业务、具备业务敏感度，保持与业务部门的沟通，了解不断更新的业务知识，及时调整语料。

熟悉业务有多种渠道，常见的有阅读内部知识库文献、亲身体验业务、查看服务记录等。

但更值得关注的是与业务团队的沟通，了解现阶段业务、业务背后的原因及业务未来发展走向；

定期听取服务音频，了解近期的用户诉求，帮助打造更为细致、有效的智能客服服务品质。

拓展AI服务能力

没有解决问题能力的智能客服，已被用户吐槽成深藏人工客服的挡箭牌。

智能服务需要尽可能还原或简化人工流程，这样就需要与业务、产品、研发多方接洽推进。

为了提升智能客服服务水平，运营师需要做的便是提升它解决问题的能力。

可以将自助工具应用到智能客服中，让用户的提问可以在服务过程中自助解决，减少用户兜兜转转找工具、找人工的情况。

当用户要求查询信息时，智能客服需要具备查询能力以及验证身份的能力，能查、能验的智能客服服务体验更好，也更能针对性解决用户问题。

另外，运营师还要获取和分析产品上游到服务下游的数据，掌握用户痛点以及用户寻求服务的目的，对服务改进有方案，对产品优化有建议。

细节决定服务品质

语言的多音、歧义、方言等增加了智能客服的辨识难度，这块内容需要运营师细心处理。

运营师必须迎合用户的语言使用习惯，需要将易输错的字词也纳入语料，例如“账户和帐户”、“银行卡和赢行卡”等。

系统中的语料权重平衡、关键词配置覆盖、强意图语句设定等，都要求运营师要有一定的耐心。

在相似的业务中语料也会相对相似，可能会影响意图的理解，运营师需要把控好语料的权重。

业务关键词的设定有个两难的境地，设置得过于细致可能会减少覆盖度，设置得过于宽泛又可能招致错误命中，这就需要运营师不断训练优化。

从用户角度看问题

智能客服的本质是服务，运营师需要具备服务意识及同理心，能够站在用户视角着想。

当用户提问时，运营师既要明白用户提问表面的意思，也要了解用户背后的真实诉求。

智能客服通常会引导用户走向设定好的流程，设计时有必要反复思考用户的感知和想法。

在不同的流程下，运营师们要以用户的视角思考，而不是设计者的视角。

讲用户看得懂的话

智能客服需要特别考虑所呈现文字的通俗易懂、主要层次、指引清晰等方面的问题。

运营师们需要具备一定的语文功底，确保能准确清晰地向用户传达正确信息。

用户文化程度、生活背景丰富多样，为保证信息的正确传递，首先需要保证的就是易读易懂。

能用短句不用长句、不用生僻字、直接表达不绕弯、朗读通顺等都是运营中的小方法。

表达内容的结构也需要注意，将重要和需要突出的放在前面表达，表达顺序从关键到次关键再到弱提示。

智能运营师的文采并不是辞藻华丽为好，而是能得到用户理解、达到解决问题的目的为佳。

智能客服需要贴合业务需求不断优化，这离不开AI运营师的努力，人工智能的发展也离不开人，毕竟智能的前提还是人工。

关键词： 怎样做好AI运营师 智能客服 人工智能