伴随着企业呼叫中心的诞生，IVR相伴而生成为了“标配”，也成为了客户体验的重要一环。

IVR导航是一种交互式语音应答，常见的应用场景就是自助服务，引导来电者进行服务选择。

就像在打10086时会听到一段引导语：话费查询请按1，流量查询请按2...人工服务请按0。

作为呼叫中心门户，IVR被赋予两点作用：一是初步甄别客户需求，通过不同按键设置做客户分流；二是通过自助服务来降低日益增加的人工成本。

IVR曾被企业管理者寄予厚望，既可以提升客户体验，又能降低人工服务成本。

但随着服务体验的升级，传统的按键式IVR导航已经远远不能满足企业日益发展的业务需求。

多级菜单繁琐、复杂、效率低下，“迷宫”般的IVR反倒成为了解决问题的“拦路虎”。

其实，IVR的应用是带有局限性的，它更适合简单清晰的语音交互。

而对于过长的语音内容以及复杂的长流程业务，一旦处理不好，IVR这个解决问题的手段，就会成为一个“问题”。

它承载了太多的诉求，包括全业务咨询、全业务处理，这些让本来清爽简单的IVR变得不堪重负，客户的吐槽也逐渐变多。

随着AI技术的深入应用和发展，IVR也迎来了重生，智能语音导航在客户体验和问题解决之间找到了更好的平衡点。

智能语音导航就是通过智能语音技术，让客户不再使用传统的按键导航模式而是用语音说话的方式完成需求交互，实现客户分流。

客户不用再繁琐的按键或在迷宫般的IVR流程中穿行，在提升客户体验的同时，也降低了客户对人工服务的依赖。

智能语音导航成为了呼叫中心枢纽站，从源头上提升用户与企业服务体系的智能交互完成率，提升用户自助服务效率，提升企业整体经营效率。

智能语音导航主要涉及到三大技术能力，包括语音识别、语音合成和语义理解能力。

语音识别技术可以在各种复杂包括噪音干扰的情况，准确识别客户语音的内容，它包括语音特征的提取、声学模型和语言模型的训练等能力。

语义理解能力是将语音识别后的文本深层含义提取出来，不仅让机器能听还能懂，这样才能理解用户需求，准确分流。

语音合成能力是让机器可以与用户产生交互，将内容表达出来，企业可根据场景需求选择真人语音或合成语音，让交互变得自然顺畅。

未来，在AI技术的不断发展和引导下，伴随着消费和客户体验升级的大趋势，客户对个性化的诉求将会越来越强烈。

传统的标准化IVR将会被抛弃，能提前预判客户需求的IVR个性化推送和播报将会为客户带来体验上的惊喜。

针对不同客群的个性化IVR流程也将成为客户体验加分的重要着力点。

另外，在交互渠道方面，IVR不但可以听和说，也能可视化的展示，为客户提供更多的辅助体验选择，这也将是新的发展趋势。

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