疫情当前，许多企业人员配合疫情防控居家办公，为进一步鼓励企业、群众办事“网上办、掌上办、不见面、预约办”，普陀区创新服务，拓展和深化“在线帮办”，坚持在线服务24小时不打烊，为办事群众提供多渠道的“靠谱”帮办服务。

“普陀区一网通办”首页

（网址：http://zwdt.sh.gov.cn/govPortals/region/SH00PT）

近期，在长寿路街道武宁路的赵先生在家办理食品经营许可证法人变更事项的时候碰到了困难。他了解到普陀区政务服务中心有“在线客服”服务，便登录了普陀区“一网通办”频道，通过“在线客服”栏目找到了人工客服。文字简单沟通后，线上“老法师”——政务服务中心工作人员李欣俊与赵先生进行了视频通话，通过“共享桌面”功能，李欣俊远程获取了赵先生的电脑桌面实时共享影像，一步一步指导赵先生进行网上填报。短短的5分钟之内，整个过程全部线上完成，“我还担心没有办法把问题描述清楚，没想到这么轻松就解决了，非常方便。”赵先生表示。完成办理后，李欣俊还给赵先生发送了政务服务中心制作的相关事项“政务便利店”小贴士，方便赵先生日后自助办理。

据了解普陀区“在线客服”专栏自2021年10月下旬上线，致力于实现全时段、全事项、全部门、全线上帮办服务。

通过对企业、群众办理高频事项的整理，政务服务中心首批上线了涉及12个审批部门，393项政务服务事项的“在线帮办”，第二批涉及19个审批部门，199项政务服务事项的“在线帮办”也即将上线，届时将覆盖政务服务中心所有入驻部门和办理事项。

智能回复、语音视频交互是实现“在线帮办”的基础，在此基础上，为优化办事体验，政务服务中心还创新开发了远程“共享桌面”功能，该功能可实现填写信息、上传材料、提交申请全程帮办，一次完成核对修改材料、评价反馈，让企业和群众办事“像网购一样方便”。

“在线客服”界面

为确保办事人咨询事项“24小时”时时有回复，“在线客服”栏目实施“AI+人工帮办”的服务模式。通过区综窗系统、“政务智能办”、“政务便利店”提供的各类审查要点、微视频、小贴士、知识问答等为知识库赋能，此外确立了定期巡检、更新知识库的机制，让机器人“普小二”可以第一时间提供“最机智”的自动回复。

“智囊团”在线服务

“人工帮办”背后则有强大的“智囊团”支撑，为解决在线咨询专业性问题，政务服务中心邀请32个进驻部门的骨干，作为帮办团队的“老法师”，为办事人“一站式”解决各类问题，确保件件有着落。防疫期间，为保障“老法师”们不受居家办公或所在小区封闭式管理的影响，政务服务中心专门对“在线客服”栏目进行了技术拓展，并对“帮办团队”进行了相关服务培训，让“老法师”们摆脱场所限制，在家也可以登录系统，为市民们及时提供帮助。

据了解，“在线客服”栏目上线以来，普陀“在线帮办”共接通589次（不包含市在线帮办系统接通件），接通率100%、满意率98.3%，为群众、企业提供了企业开办、档案查询、酒证和食品证的新办等多种咨询和网上办理服务。

记者：熊迎

编辑：王雨思

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