Google云计算扩展原有的客服中心AI（Contact Center AI）解决方案，推出客服中心AI平台，主打各种开箱即用的端到端解决方案，借由集成人工智能，以及第三方客户关系管理（CRM）工具，更完整地支持企业销售、营销和客服团队。

客服中心AI运用人工智能技术，扩展企业客服中心的交互能力，目标是要提高客户满意度，进一步协助跨产业和跨地区的企业，以人工智能技术重新构建客服中心体验。

而Google新推出的客服中心AI平台，把重点放在CRM，使企业在整个品牌中，无论是虚拟专员、人类专员，或是两者混合的用例，提供一致的个性化客户体验。

Google提到，该平台解决CRM中，许多长期存在的痛点，包括管理资料碎片，或是以更个性化与灵活的方式，取代过去僵化的客户体验流程。客服中心AI平台的主要功能，包含提供iOS和Android移动软件开发工具，使企业可以将客服相关功能，嵌入到提供的渠道中。

同时，该平台利用CRM作为分析客户体验的单一来源，以CRM资料统一内容，提高个性化和自动化处理，并借由历史CRM和即时交互资料，以人工智能适当地选择联系客户的渠道。

企业还可以使用客服中心AI平台的视觉交互式语音应答（IVR），以网页或是行动接口，提供用户自助服务。而客服中心AI平台还提供劳动力优化功能，集成自动调度，并管理调度执行情况，以及员工日程安排偏好等。

由于该平台使第三方能够集成客服中心AI，使企业能够简单使用更多客服中心运营功能，包含即时人工智能、原生专员电话拨打控制，以及即时通话转录等。

关键词： Google云计算更新客服中心AI平台 可集成第三方CRM平台