日前，文化和旅游部市场管理司发布《2021年全国旅游市场服务质量提升报告》(以下简称《报告》)，梳理总结2021年全国旅游服务质量工作成效及质量提升工作经验。

《报告》显示，2021年，受新冠肺炎疫情冲击等多重因素影响，旅游业的复苏之路充满困难和挑战。经过不懈努力，我国旅游服务质量政策体系进一步健全，质量基础设施支撑作用逐步彰显，质量监管效能明显提升，行业质量意识进一步提高，市场主体加快转型升级，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化取得新进展，旅游服务质量总体水平稳步提升。

《报告》指出，2021年，全国旅游服务质量提升的系统性、整体性和协同性进一步增强。旅游服务质量工作成为党和国家质量提升工作的重要组成部分，多项政策将旅游服务质量提升作为推动旅游业高质量发展的重要抓手，旅游服务质量政策的系统集成和引领带动作用显著增强，组织保障机制进一步健全，质量发展环境持续优化。旅游标准体系进一步完善，旅游标准宣传贯彻取得实效，全行业的标准意识和认识水平普遍提升，旅游企业对标建设成为主动行为，社会大众对旅游标准化的关注度进一步增强。“不合理低价游”得到有效整治，信用监管形成有力震慑，“互联网+监管”稳步推进，综合执法力度进一步加大，游客权益保障不断加强，消费环境更加优化，旅游服务质量治理能力和水平进一步提升。

《报告》指出，2021年，企业服务质量整体水平稳步提升，内生动力进一步增强，新业态、新模式不断涌现，旅游服务品牌建设成效明显，行业组织提升旅游服务质量的主动性进一步增强。旅游质量人才教育培训体系进一步完善，服务质量成为旅游教育、行业培训的重要内容，产教融合、校企合作人才培养方式不断深化，各地广泛开展职业培训、评优评先等活动，激发了广大一线从业人员的积极性和创造性。

《报告》明确，下一步，将聚焦影响旅游服务质量的重点问题和主要矛盾，着力推进旅游服务质量政策落地落实，健全旅游服务质量监管体制机制，加快形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量工作格局。(徐晓)

关键词： 文化和旅游部 全国旅游市场 服务质量提升报告 旅游服务质量政策体系